NPS – це індекс, що відображає лояльність клієнтів. Даний показник дає можливість оцінити прихильність споживачів до товару чи підприємства загалом і транслює готовність до повторних покупок, дозволяє працювати в напрямку вдосконалення сервісу на основі отриманих відгуків.
Якщо продаж здійснюється з допомогою CRM, буде зручно там же формувати зворотній зв’язок з клієнтами.
Інструментами для збору відгуків в Бітрікс24 можуть бути:
- CRM-форми
- Бітрікс24. Сайти та універсальні списки
- Електронна пошта
- СМС-повідомлення з опитуванням
- Viber
Вбудовані в Бітрікс24 інструменти для збору NPS мають свої переваги.
CRM-форма
Це найпростіший, з точки зору створення, інструмент для збору зворотньої інформації від клієнтів у вигляді анкети для заповнення після покупки. Важливо вичекати певний час, щоб споживач встиг покористуватися продуктом і сформувати своє враження. Тоді заповнена форма виконає своє завдання. Для кожного товару цей проміжок різний.
CRM-форму можна запропонувати клієнту такими способами:
- Розміщення на окремій сторінці сайту, куди клієнта буде переадресовано після покупки
- Посилання на форму, відправлене через месенджер або соцмережі
- Лист з кнопкою на анкету, який автоматично відправляється з CRM за наданим алгоритмом (час надсилання форми налаштовується залежно від необхідності протестувати товар)
Відповіді потрапляють на картку CRM в залежності від обраного типу запису відповіді. Можна прив’язувати відповідь на анкету до існуючого клієнта
Глибинне інтерв’ю через Бітрікс24.Сайти та універсальні списки
Якщо є потреба зібрати детальну інформацію від клієнтів, CRM-форма не підійде, оскільки незручно зберігати об’ємну інформацію в полях картки CRM. Тоді зручніше збирати відповіді на запитання в універсальний список Бітрікс24. Запитання, варіанти відповіді та решта параметрів універсального списку визначаються при його створенні. Цей варіант підходить для зворотного зв’язку та детального опитування потенційних клієнтів та тих контактів, які вже є в CRM.
Механізм застосування передбачає 3 кроки:
- розміщення опитування в відкритому доступі і відправка посилання клієнту
- після заповнення анкети клієнтом і отримання контактної інформації формується лід в CRM, всередині якого зберігаються результати опитування
- для аналізу результатів опитування всі відповіді клієнтів слід вивантажити дані в Excel
Електронна пошта
Застосовується для отримання відповіді «так» або «ні» завдяки автоматичному збору даних через розсилку.
При позитивній відповіді додатково налаштований тригер допоможе завершити угоду чи переведе її на спеціальний етап отриманні негативної відповіді для доопрацювання менеджером.
Індивідуальний сценарій збору NPS
Розглянуті нами способи збору оцінок клієнтів можуть застосовуватися і в комбінаціях. Наприклад, можна, відправити лист з посиланням на сайт, де створена CRM-форма збору NPS.
Для додаткової візуалізації якості роботи можна застосовувати окремі напрямки в угодах.
З допомогою етапів NPS потрібно задати сортування відповідей. Це дозволить зрозуміти розподіл оцінок, провести додаткову аналітику, наповнити воронку автоматизацією.
Після цього роботу виконують роботи – відправляють електронні листи з тригерами переходів для отримання інформації щодо рішення клієнта. Додатково також можна застосувати лендінг, який легко створити в Бітрікс24.Сайти.
З допомогою Бітрікс24 усі дослідження NPS за усіма клієнтами можна легко та зручно сформувати у вигляді звіту. Це дозволяє систематизувати та узагальнити отриману інформацію.
Вивчення NPS сприяє збільшенню продажів та допомагає працювати з незадоволеним попитом.
Ми допоможемо Вам дізнатися максимум про своїх клієнтів. Звертайтеся за телефонами: